Denne gangen har jeg ikke bakoversveis. Denne gangen nikker jeg, mens jeg smiler og ser lyst på framtida i den digitale verden

Teknologi: Vi vil fremover bli tilbudt digitale tjenester som overrasker og gleder oss, skriver Hanne Nordgaard.

Teknologi: Vi vil fremover bli tilbudt digitale tjenester som overrasker og gleder oss, skriver Hanne Nordgaard.

Artikkelen er over 3 år gammel
DEL

PÅ EN LØRDAGJeg har vært så heldig at jeg, sammen med kollegaer i SpareBank1 Nord-Norge, ved to anledninger har fått besøke teknologiens mekka. Inspirert har jeg kommet tilbake begge gangene, men denne gangen er jeg også entusiastisk!

Første gangen, for 4 år siden, kom jeg tilbake med bakoversveis; jeg var kortpustet etter å ha sett en 3D-printer «skrive ut» en kjetting i plast, hørt om alle mulighetene som ligger i analyser av Big Data og litt skremt av hva The Internet of Things kan gjøre i forhold til overvåkning av hverdagen vår.

Denne gangen har jeg ikke bakoversveis. Denne gangen nikker jeg, mens jeg smiler og ser lyst på framtida i den digitale verden. Det hele er kommet inn på et mer menneskelig spor. Eller er det kanskje bare jeg som nå henger bedre med?

Fra 2007 og fram til i dag har vi hatt en intens periode med innovasjon rundt mobilteknologi. Mobilt internett og mobilbetaling er tatt i bruk av majoriteten av befolkningen

La meg forklare. Vi er nå, i følge Accenture, inne i den tredje bølgen av digital revolusjon. Den første kom over oss på 90-tallet med Internett og web på PC. Med denne bølgen kom e-Bay og Amazon. Disse nettstedene forandret for alltid hvordan vi kjøper og selger produkter. Google revolusjonerte i samtidig hvordan vi søker på og skaffer oss informasjon. Leksikaene forsvant med dette ut av bokhyllene i de tusen hjem. Tidlige utgaver av sosiale media gjorde på 90-tallet det mulig å kontakte familie og venner på en helt ny måte.

Den andre bølgen av den digitale revolusjonen har pågått de siste 10 årene og handler kort og greit om smarttelefonenes inntog i våre vesker, hender og lommer. Smarttelefonene har blitt allemannseie i store deler av verden. 64 % av alle voksne amerikanere eier nå en smarttelefon. Trolig er tallet for Norge enda høyere.

Fra 2007 og fram til i dag har vi hatt en intens periode med innovasjon rundt mobilteknologi. Mobilt internett og mobilbetaling er tatt i bruk av majoriteten av befolkningen, og det finnes nesten ikke den ting som ikke kan gjøres via en eller annen app: Facebook, Tinder, Google Maps, Yelp, Instagram og Snapchat; listen over apper vi har tatt i bruk er endeløs. I 2014 passerte mobilen PC’en i forhold til å være primærredskap for digitale tjenester.

Den tredje bølgen – den vi er inne i nå – er en naturlig forlengelse av de andre to. Vi går nå over i en fase hvor næringsliv, offentlig sektor og samfunn for øvrig aktivt integrerer all den nye teknologien i seg, i sine tjenester, i sine produkter og i sin samhandling med verden; til det beste for sine kunder/brukere.

Vi går nå over i en fase hvor næringsliv, offentlig sektor og samfunn for øvrig aktivt integrerer all den nye teknologien i seg, i sine tjenester, i sine produkter og i sin samhandling med verden

«The Internet og Things» var for 4 år siden fokusert på at teknologien nå muliggjør at alt rundt oss – fra kjøleskap, melkekartonger og kaffetraktere til biler, armbånd og klokker - kommuniserer med hverandre og oss via «Skyen». Utviklingen har nå tatt dette ett skritt videre. Kundetilfredshet; individets behov er satt i sentrum for utviklingen.

Høna og egget har byttet plass. Mens det før var utviklingen innen teknologien som kom først, og vi kunder som halset etter, er det framover kundens forventninger som kommer først og bedriftene som må halse etter for å tilfredsstille en stadig mer krevende kundemasse. Det snakkes nå om «Living Services» som navnet på den tredje bølgen.

«Living Services» - den tredje bølgen – er et resultat av at det meste nå er eller kan bli digitalisert og at kundens forventninger flyter mellom bransjer. La meg gi deg et eksempel på hva som menes med flytende forventninger: Du skal ta taxi til en restaurant og spise middag med noen venner. Dere bruker Uber appen og bestiller en bil.

Etter å ha opplevd en god, rask og cash/kortfri service i Ubertaxi’en vil du som kunde i restauranten forvente å få den samme opplevelsen. For eksempel vil du forvente å kunne bestille bord, velge ut maten og betale det hele via appen – istedenfor å sitte og vente på en travel kelner med/uten vekslepenger eller betalingsterminal. Dine forventninger til god kundeservice endrer seg etter hvert som du opplever noe bra, og du forventer mer og bedre hos neste bedrift.

Bedriftene på sin side må sette kunden absolutt i sentrum. Å skape kundeverdi ved hjelp av teknologi er blitt det nye mantraet

Denne tredje bølgen vil endre og forbedre måten vi lever på. Det vi i dag som kunder oppfatter som tungvint digital service hos bedrifter vil forsvinne. Vi vil fremover bli tilbudt digitale tjenester som overrasker og gleder oss. Ved hjelp av analyse av kundedata, «The Internet og Things» og effektiv skyteknologi vil bedriftene i langt større grad enn i dag være i stand til å forstå kundens behov og levere relevante produkter og tjenester. Våre leverandører vil ved hjelp av «stedstjenester» og analyser av vår kjøps- og søkeatferd være «psykisk» nærmere oss og legge seg som et lag rundt det vi gjør i hverdagen vår.

Bedriftene på sin side må sette kunden absolutt i sentrum. Å skape kundeverdi ved hjelp av teknologi er blitt det nye mantraet. Ny teknologi er ikke lenger målet - men midlet; verktøyet bedriften må bruke for å oppnå økt kundeverdi.

Det som gjør meg entusiastisk og glad i denne analysen av den digitale revolusjonen er at mennesket igjen er i sentrum. Alt handler om å tilpasse seg kundenes behov. Kunden finner seg ikke i å være et nummer i en database. Kunden er et menneske som vil ha oppmerksomhet og relevans i tjenestetilbudet.

Som kunde er dette fantastiske nyheter. Jeg gleder meg!

Som leder i Sparebank1 Nord-Norge er dette spennende tankegods. Vi er på rett vei og gleder oss til å være med også på denne tredje bølgen.

Hanne J. Nordgaard

Konserndirektør Helgeland, Sparebank1 Nord-Norge

Skriv ditt leserbrev her «

DELTA I DEBATTEN! Vi oppfordrer leserne til å bidra med sine meninger, både på nett og i papir

Artikkeltags